Al borde del cambio de siglo nos encontramos con una sociedad que está volcada casi al ochenta por ciento en el mundo digital. Y esto es algo radicalmente importante para definir el tipo de cliente que tenemos en frente, porque dependiendo de cómo de integrado en la sociedad digital esté el cliente, tendremos que orientar la atención al mismo.
Esto puede pensarse que importa únicamente en las tiendas físicas, donde el cliente entra a la tienda y busca la ayuda del asistente para comparar, consultar o decidir sobre la compra de un producto u otro. Esto también pasa en Internet, y en realidad, la manera de tratar al cliente en la tienda o en Internet no difiere mucho.
Vamos a poner un ejemplo para refrescarnos un poco, porque el calor aprieta y no perdona. Imaginémonos que queremos instalar una cubierta para la piscina para protegerla de la intemperie o si queremos bañarnos por la noche y hace frío en el exterior. En este caso, lo más frecuente será que el cliente interesado haga una búsqueda por Internet para encontrar empresas de cubiertas para piscinas. Esta empresa deberá de estar al tanto de solicitar al cliente toda la información necesaria para la construcción de la cubierta, algo que no es algo tan sencillo.
Este ejemplo se puede extrapolar a muchos otros sectores, aunque en el sector de las cubiertas de piscinas es difícil encontrar a alguien que trabaje mejor que Cupoola, ya que su trabajo va más allá de las cubiertas y cerramientos de piscinas, creando soluciones ambientales para crear un entorno único.
El cliente cada vez está más informado.
De esta manera, los consumidores saben lo que quieren y esperan cuando se trata de experiencia de cliente. En este sentido, los clientes no comparan un negocio con otro de su competencia, sino con el mejor servicio que hayan recibido nunca en cualquier sector. Esto hace que tengamos que saber detectar qué necesidades hay que cubrir en el cliente, y mostrarles sin querer parecer más listo, los posibles errores en su planteamiento.
Pero sobre todo lo tienes que hacer sobre la base de la sencillez, porque el cliente, ahora más que nunca, no quiere complicarse la vida. Ten en cuenta que los clientes comprarán en los negocios en los que sea más fácil gestionar los diferentes servicios asociados al producto, a pesar de que el coste sea un poco mayor.
Esto también debe hacernos pensar en la importancia de estar totalmente accesibles para el cliente a través de las redes sociales, los formularios de contacto y el teléfono. Y no basta con mostrarlo simplemente en la web, sino que hay que atender las consultas en un tiempo prudencial, cuantas más tardes antes perderás al cliente.
Y ya que hablamos de redes sociales, Instagram, Facebook, Linkedin, Twitter deben de albergar un perfil de nuestra empresa, que refleje los valores de la marca, y que además se actualice de manera continua para mostrar al cliente que la empresa está adaptada a las nuevas tecnologías.
Todo esto nos lleva a que la personalización, se convierte en un aspecto mucho más personal. Esto quiere decir que empieces a utilizar todas las herramientas que hay disponibles para analizar los patronees de venta con el fin de utilizarlos para proporcionar recomendaciones adaptadas a cada usuario.
Hemos tratado largo y tendido de la experiencia del cliente a la hora de ponerse en contacto con nosotros, y a la hora de ofrecer servicios realmente personalizados. Esto es algo que las empresas volcadas a Internet conocen muy bien, pero las empresas con tiendas abiertas al público tienen que cuidar de otro aspecto, el empleado.
Lo que sucede en el interior de una empresa se transmite al exterior, por tanto, un equipo que trabaja a gusto puede crear una mejor experiencia para el cliente. No dudes en invertir tiempo y dinero en formar a un equipo que se identifique con los valores de la empresa y además conozca los productos y servicios de la misma de primera mano.
Esto nos lleva a un último punto, también relacionado con la tecnología, y específicamente con la inteligencia artificial. Porque mucho se está hablando de las grandes ventajas de esta herramienta, pero todavía no ha avanzado lo suficiente como para sustituir al empleado, y mucho menos para fiarse de ella.
