Ya hace unos años que se puso en marcha la nueva modificación de la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios que en gran medida afecta a la actividad de Comercio Electrónico y que entró en vigor a partir del 13 de Junio de 2014. Estos son a grandes rasgos lo aspectos más llamativos que ha introducido.
Servicios de atención al cliente
- Se debe entregar una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero.
- Si se prestan por teléfono o Internet se debe garantizar una atención personal directa.
- Hay que identificarlos claramente en relación a las otras actividades de la empresa.
- Se prohíbe su utilización para la difusión de actividades de comunicación comercial.
- Diseñados según principios de accesibilidad universal.
- Deben garantizar el acceso a personas con discapacidad o personas de edad avanzada
- Obligación de suministrar las condiciones generales
- Es sancionable no facilitar las condiciones generales de contratación a las autoridades competentes.
- Se amplían y refuerzan los elementos sobre los que es necesario informar de forma previa
- Como son: la existencia y condiciones de las garantías legales y comerciales, los servicios postventa, las posibles restricciones de suministro o las modalidades de pago aceptadas.
- Solicitud de depósitos o garantías
Se establece la obligación de informar sobre los depósitos u otras garantías que, en su caso, el cliente tenga que aportar por anticipado al realizar el pedido, así como cuando sea necesario bloquear una cantidad determinada en su tarjeta de crédito o débito.
La logística se ha convertido en la pieza clave en la competitividad de los ecommerce. Todo se ha convertido en una guerra de precios, con conductas que pueden llegar a ser cuestionables. ¿Qué ocurre si un paquete no me llega o llega defectuoso? ¿A quién reclamo, al transportista o al ecommerce? Surgen muchas dudas al respecto y espero aclarar algunas de ellas con este artículo.
La ley dice que antes de que el consumidor quede vinculado por cualquier contrato a distancia (así es como denomina la normativa a las compras online), el empresario debe facilitar de forma clara y comprensible información sobre el precio total de los bienes o servicios, incluidos impuestos y los gastos de transporte o entrega. Debemos leer detenidamente los términos y condiciones incluidos en las webs de venta online, ya que ahí es donde se especifica toda la información respecto al proceso de compra. Esto es esencial.
Por lo tanto, uno de los elementos esenciales a tener en cuenta es que el ecommerce nos tiene que decir de forma clara si existen gastos de envío y cuáles son estos gastos, además de qué ocurre si seleccionamos una tarifa u otra (por ejemplo, normal o exprés). Un claro caso lo podemos ver en la web de Catalinos. Tienen un apartado donde nos explican con detalle todo el proceso de compra on line.
Plazo de entrega
Se regirá por lo acordado por las dos partes, comprador y vendedor. Es decir, el ecommerce nos indicará el plazo de entrega y el consumidor aceptará o no. Si las partes no han acordado una fecha concreta de entrega, el comerciante debe realizar la entrega de los bienes lo antes posible y, en cualquier caso, en un plazo no superior a 30 días contados a partir de la fecha de celebración del contrato.
Recoger alguien en mi nombre
Seguro que ha pasado muchas veces, llega un paquete a casa y no estás. ¿Qué hacer? La legislación ampara la posibilidad de que un tercero adquiera en nombre del comprador el bien. Debe considerarse que el consumidor tiene el control de los bienes cuando él o un tercero indicado por el consumidor tiene acceso a ellos para utilizarlos como propietario, o posee la capacidad de revenderlo.
Si no puedes recoger la compra inmediatamente o no estabas en el lugar de entrega en el momento acordado. El consumidor puede acordar una fecha diferente teniendo el vendedor la obligación de entregarla, al menos, en el plazo de 30 días.
En caso de venir defectuoso
Hay que tener en cuenta que el vendedor es responsable de los posibles daños causados a los productos desde el momento de su expedición hasta la recepción por el consumidor. Es decir, que si el vendedor es quien encarga el transporte de la mercancía hasta la entrega al consumidor, será el responsable del riesgo de pérdida o deterioro.
Ahora ya conoces un poco más sobre la ley de comercio electrónico. Como has visto, todavía hay muchas lagunas en este sentido. Por eso lo mejor es asesorarse y tener las ideas claras.
